24 ноября 2015 1:55 / Просмотров: 277

Проекты репутационного менеджмента в колл центрах

Концепция репутационного менеджмента сравнительно новая в России и сегодня формируется на форумах, конференциях, встречах представителей среднего/крупного бизнеса, ведущих колл/контакт/контекст центров (и ассоциаций) России с использованием зарубежного опыта и с учетом специфики российского потребительского рынка. На текущий момент далеко не каждый российский колл-центр предлагает к реализации проекты репутационного менеджмента, и далеко не каждый из этих проектов de facto может стать успешным, что обусловлено:

  • пока недостаточно четким пониманием менеджментов самих колл/контакт/контекст центров ключевых критериев потребительского (и/или партнерского) реноме бизнес структуры. Так, немногие отечественные колл/контакт/контекст центры при работе с повышением реноме компании Заказчика акцентируют свое внимание на ответственности за некачественный/несвоевременно поставленный товар/услугу, оперативности реагирования на рекламации, компенсации морального/материального ущерба покупателя, комфорте коммуникации для клиента и т.д., отдавая предпочтение банальному рекламному маркетингу, которым сегодня уже пресыщены россияне;
  • малым числом действительно эффективных алгоритмов повышения репутации компании, продукта/услуги, торговой марки/бренда. В целом это и неудивительно, поскольку сама концепция репутационного менеджмента в России находится на стадии формирования, и пока любой контакт центр создает свои «субъективные» алгоритмы повышения репутации компании/продукта/услуги, торговой марки/бренда;
  • типичной ограниченностью воздействия на потребителей, как в плане географического охвата потребительских рынков, так и в аспекте используемых технологий и инструментов. Так, только ограниченное число российских колл/контакт центров (по факту – контекст центров) интегрированы с социальными медиа на уровне, позволяющем не просто мониторить социальные сети, платформы блогов и микроблоги на предмет появления негативных (или позитивных) онлайн ивентов, но и работать на превентивное нивелирование рисков публикации постов/сообщений с негативной окраской, формировать лояльные к компании/продукту/услуге клиентские ниши, наполнять и поддерживать брендовые страницы так, чтобы наращивание количества постоянных посетителей было стихийным, а не покупаемым в сервисах продажи лайков.

Сегодня уже не вызывает сомнение факт, что любой проект репутационного менеджмента может и должен реализоваться не только через типовые инструменты и проекты колл/контакт центра (горячая линия, телемаркетинг, рассылки СМС, Direct Mail, службы «Service-Desk», «Офисный секретарь» (ресепшн) и т.д.), но и в рамках самого емкого на текущий момент потребительского рынка – социальных медиа. Именно в социальных сетях, блогах и микроблогах инструментами технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) внешне ненавязчиво можно формировать «с нуля» и постепенно повышать потребительское и партнерское реноме компании, потребительский имидж продукта/услуги, торговой марки/бренда.

Похожие публикации:

Все новости

Комментарии запрещены.