19 апреля 2014 11:32 / Просмотров: 333

На что нужно обращать внимание при выборе контактного центра?

Сегодня жесткая конкурентная борьба на потребительских рынках в нашей стране привела к тому, что компании любого уровня не могут обойтись без услуг контактных центров. К сожалению, из-за очень больших финансовых вложений организовать колл center в структуре своего бизнеса (внутренний контактный центр) могут только лишь крупные корпорации и холдинги. Поэтому большой популярностью пользуются внешние контактные центры, которые оказывают любые телекоммуникационные услуги и берут на аутсорсинг целые бизнес процессы. И очень часто успешное развитие бизнеса во многом зависит от правильного выбора контакт центра.

Вообще потребность в услугах аутсорсингового контактного центра всегда обуславливается какими-то конкретными задачами. Поэтому для начала следует определиться с целью его поиска. Например, вы выбираете контакт центр, чтобысоздать виртуальный офис с сервисным обслуживанием; арендовать рабочие места или рабочие станции; оптимизировать бизнес процессы; повысить уровень сервисного обслуживания; увеличить объемы продаж; расширить географию влияния и т. д.

После этого необходимо разработать выгодный бизнес проект и обозначить сроки его реализации. Будет ли этот проект временным или некоторые бизнес функции на постоянной основе будут переданы контакт центру. Этот фактор тоже существенно влияет на требования, которые предъявляются к контактному центру.

Дальше нужно обратить внимание на специалистов. Каждый супервизор или оператор call центра должен иметь высокую квалификацию и большой опыт в области воплощения подобных проектов и быстро адаптироваться к любым пожеланиям заказчика. А благодаря наличию отраслевой экспертизы и пониманию специфики заданной проблемы можно запустить проект значительно быстрее. Также большую роль играет обучение операторов и организация труда, поскольку качество обслуживания и высокий уровень реализуемого проекта напрямую зависят от качественной и оперативной организации процесса обучения.

Еще одно важное требование к контакт центрам — современная технологическая инфраструктура. Любой современный контактный центр должен быть оснащен отказоустойчивыми серверами, имеющими системы резервирования и дублирования, основными и резервными каналами связи. Все это обеспечивает его безопасную и бесперебойную работу.

Важное место занимает и современная программно-аппаратная платформа. Ведь от используемых контактным центром программных решений и аппаратных средств зависят как его возможности оказывать определенные виды услуг, так и ограничения в их оказании.

Еще стоит проверить, наличие у контакт центра сертификата соответствия EN:15838 («Европейская норма качества обслуживания клиентов»). Данная сертификация предполагает зрелость его бизнес процессов, говорит о высокой управляемости проектов и маленьких рисках неудач.

Помимо всего вышеперечисленного, выбор внешнего контактого центра зависит от распределенности инфраструктуры, то есть числа площадок в других регионах; загруженности контакт центра в данный момент и имеющихся резервов ресурсов; существующих средств защиты от форс-мажорных ситуаций; скорости разработки бизнес проектов и их реализации; опыта работы в сфере услуг телекоммуникации, числа успешных проектов и их масштабности; возможности одновременного ведения нескольких проектов; достоверных и информативных способов отчетности; репутации контакт центра на рынке аналогичных услуг; средств для защиты информации; лояльности ценовой политики и др.

Похожие публикации:

Все новости

Комментарии запрещены.